вторник, 11 декабря 2018

Как проходит возврат денег за товар ненадлежащего качества

Подписаться
Вступай в сообщество «Мои финансы»!
ВКонтакте:

Печать о претензии на качествоВопрос, звучащий «Как вернуть деньги за некачественный товар», все чаще задается на форумах. Люди, постепенно начинающие изучать законы своей страны, не позволяют жадным бизнесменам наживаться на них. Но чтобы оформить сделку грамотно, придется изучить все нюансы возврата.

Содержание

Правовая защита

Значок кошелькаЗаконодательная основа

Возврат денег за товар ненадлежащего качества регулируется статьей 25 ФЗ «О защите прав потребителей»: покупатель имеет право законно вернуть непродовольственный продукт после приобретения, если сам нашел недостатки.

При этом человек может вернуть вещь в следующих случаях:

  • Брак, очевидный недостаток, не оговоренный при совершении сделки.
  • Неверные или неподходящие параметры приобретаемого продукта.
  • Неполная или неверная комплектация.

Возврат можно осуществить на протяжении 14 суток от покупки вещи. Чтобы реализовать свое право, необходимо подать жалобу в виде заявления по определенной законом форме. Магазин должен дать письменный ответ на протяжении 3 дней с момента недовольства.

Торговец обязан удовлетворить запрос клиента, если для этого есть все законные основания.

Значок кошелькаЧто может потребитель

Покупатель может подать заявление и потребовать исправление дефекта продукта, если это возможно. Если есть возможность, человек может попросить возмещение соответствующих расходов на ремонт продукта или устранение его брака третьими лицами.

Второй вариант ― возврат части денег за товар. Потребитель может попросить магазин возместить сумму. В таком случае цена продукта пересчитывается уже с учетом дефекта. Разница между предыдущей стоимостью и новой возвращается покупателю.

Можно поменять одежду или технику на аналогичную, с точной такой же маркой или артикулом, но без брака. Еще одна возможность ― доплатить разницу и взять иной продукт, только лучше. Также человек может взять товар дешевле, но заплатить должен будет уже продавец.

Решение принимается лично клиентом, без давления и индивидуально, в зависимости от факторов данной сделки.

Категории товаров относительно возврата

Значок кошелькаМоментальный возврат

Вне зависимости от того, о каком продукте идет речь, срок возврата денег за товар ненадлежащего качества остается неизменным. Магазин может отдать вам средства на протяжении 3 суток после жалобы. Но на практике процедура проходит на месте, сразу же после явки клиента на торговую точку.

Возвращают одежду, если она не подошла по размеру или фасону, имеет не ту расцветку, узор. Отдают обратно технику, если она не выполняет прописанные в документации функции. Возврату подлежат вещи, приобретенные в розницу и оптом. Своя процедура есть и для сделки с онлайн-магазином.

Исключение ― продукты, входящие в списки, перечисленные ниже. Нельзя возвращать периодические издания, предметы личной гигиены, маникюрные принадлежности, нижнее белье.Проверка чека

Значок кошелькаТехнически сложный продукт

Технически сложным считается изделие, входящее в реестр, принятый правительством Российской Федерации.

К ним относятся:

  • Любые летательные устройства.
  • Транспорт, как личного, так и общего пользования.
  • Оборудование, предназначенное для сельскохозяйственной отрасли.
  • Плавучие транспортные средства.
  • Механизмы для навигации и организации беспроводной связи.
  • Компьютеры, ноутбуки и все сопутствующее оборудование вроде лазерных или струйных принтеров.
  • Бытовая техника.
  • Приборы, предназначенные для фото-, видеосъемки.

Они также подлежат возврату, но в течение последующих 15 дней после совершения сделки. Технику нельзя вернуть, если пользователю она просто разонравилась. Подобные сделки подлежат аннулированию, если техника не справляется со своими функциями или работает с дефектами.

Значок кошелькаРаспродажа

Во многих товарных точках можно найти объявление вроде: «Если вы купили у нас что-то со скидкой, возврату этот товар не подлежит». Некоторые продавцы даже ставят огромный штамп на чеке, прося покупателя расписаться в нем. В результате малое количество потребителей в курсе, что они имеют право вернуть даже тот продукт, что был куплен с огромной скидкой.

Это интересно

В федеральном законе понятия «распродажа» нет. Продавец может снизить цену с целью привлечь большее количество покупателей. Однако это никоим образом не оправдывает его перед потребителями. Это внутренние отношения сторон, которые никоим образом не регулируются законодательством.

Поэтому обменять товар, купленный по сниженной цене, можно так же, как и обычный продукт. Но возмещать будут, конечно, сумму, уплаченную по скидке, а не полную.

Значок кошелькаНегарантийный случай

Этого понятия также нет в законодательстве. Однако «негарантийный случай» уже имеет свою силу. Под этим термином скрывается поломка продукта не по вине продавца или завода-производителя. При этом магазин не может отделаться от человека с таким аргументом, отказавшись возвращать деньги.

Каждая из сторон должна предоставить доказательства вины, чтобы выиграть дело, если оно дойдет до суда. В данном случае владелец торговой точки или уполномоченный им сотрудник должен доказать, что продукт сломался из-за неосторожного обращения потребителя.

При заключении крупной финансовой сделки обычно заключается договор, где прописаны все условия бесплатного ремонта или замены. В таком случае негарантийным считается тот вариант, которого нет в данном документе. Но если сделка была составлена обманным путем, ее можно оспорить в суде.

Когда деньги вернуть возможно

Значок кошелькаЗаводской дефект

Чаще всего люди спрашивают, как вернуть деньги за бракованный товар, если им досталась вещь с заводским браком. Обычно экспертиза не требуется ― ошибку, допущенную на этапе производства, заметно невооруженным глазом.

К списку таких дефектов относятся неправильный пошив, слабо пришитая фурнитура, дырки в одежде, плохо работающая операционная система или даже зазубрины на пластике какой-нибудь поделки. К подобной категории относятся непостоянные недостатки, вызванные каким-то сбоем в производстве.

Важно

Вернуть изделие человек имеет право на протяжении 14 суток после покупки. Достаточно прийти в маркет и рассказать сотруднику, в чем суть претензии. После обязательно продемонстрировать дефект и доказать, что он возник не по вашей вине. Торговец обязан вернуть средства без оговорок.

Значок кошелькаПроизводственные недостатки

Любой человек может вернуть или обменять продукт, если тот не соответствует его потребностям. Порой встречаются конфликты, в которых потребителю просто не нравится итоговый продукт. Громкие рекламные ролики обещали одно, но на деле в его руках оказался не самый качественный товар, проигрывающий на фоне своих конкурентов.

Поскольку любой человек имеет право расторгнуть сделку и получить компенсацию в течение указанного срока, не объясняя причин, вы можете приехать в магазин и сдать не самую качественную подделку, если она входит в список непродовольственных изделий. Обычно таким образом возвращают одежду, не пришедшуюся по вкусу обладательнице и технику, в том числе бытовую.Возврат мобильного телефона

Если все требования к внешнему виду возвращаемого продукта будут соблюдены, магазин не откажет вам в законном праве.

Значок кошелькаНеправильное хранение

Достаточно частая причина ― это нарушение условий хранения товара. Недобросовестные торговые точки экономят на складах и холодильниках, бросая свои продукты в одном помещении. В результате после долгого хранения в ненадлежащем месте они портятся, иногда сыреют и разваливаются.

Для лучшего понимания ситуации приведем пример. Представьте, что вы решились приобрести пластиковую швабру. Сотрудник магазина вынес ее из сырого склада, где она хранилась в течение года. В результате пластик совсем отсырел, и инструмент буквально рассыпался у вас в руках.

В таком случае вы имеете право подать заявление на расторжение сделки купли-продажи и возврата денег. Но для этого необходимо доказать, что поломка была вызвана именно ненадлежащими условиями хранения. Для этого придется провести специальную экспертизу.

Значок кошелькаПроблемы при транспортировке

Еще одна распространенная категория товаров, подлежащая возврату в обязательном порядке, ― это продукты, поврежденные в результате неправильной транспортировки производителем или владельцем торговой точки. Нередко они экономят на нормальном оформлении груза, ставят неправильную маркировку и не заботятся о должной упаковке.

Приведем еще один простой и понятный пример. Магазин «Чистим» заказал большую партию пластиковых швабр. Они не упаковали их должным образом, и при очередном подъеме на гору часть ящиков упало прямиком на инструменты. В результате потребитель при покупке получил швабру с потрескавшимся пластиковым корпусом, но заметил это уже дома.

Он может в течение указанного срока прийти в «Чистим», рассказать, что им был обнаружен дефект, и получить денежную компенсацию.

Значок кошелькаЖелание потребителя

Федеральный закон «О защите прав потребителя» диктует еще одну возможность вернуть товар, даже если его качество полностью устраивает покупателя. Человек может инициировать расторжение сделки по собственному желанию без объяснения причин. При этом магазин не имеет право отказать в обмене любого непродовольственного изделия, если на это нет никаких весомых причин и оно не входит в список невозвращаемых.

Приведем пример такой ситуации. Допустим, человек пошел в магазин и приобрел ту самую швабру, уже ставшую культовой. Однако дома он взял ее в руки и понял, что не хочет убираться при помощи пластика, и деревянная рукоятка больше ему нравилась. Он может приехать в магазин, где была заключена сделка, и объявить о своем желании сдать инструмент обратно.

Стоит учесть, что это правило не касается технически сложных товаров. Расторгнуть такую сделку можно только если техника не соответствует заявленному в документации функционалу.

Негарантийные случаи

Значок кошелькаПроблемы с самостоятельной транспортировкой

Знать порядок возврата денег за некачественный товар бесполезно, если дефект изделие приобрело уже после того, как покупатель вышел с ним из магазина. Конечно, речь не идет о, например, дешевом пластике, который буквально развалится в руках ― в этом случае потребитель имеет право написать соответствующее заявление. А вот если причиной повреждений стала неправильная транспортировка, сделку разорвать нельзя.

Вновь обратимся к уже знакомому примеру. Человек взял несколько пластиковых швабр и вышел с ними из магазина. Решив не ждать пустой маршрутки, он залез со своей покупкой в заполненную. На одной из кочек инструмент подпрыгнул и ударился о потолок. В результате на ручке образовалась трещина.

Однако за такие повреждения магазин не несет никакой ответственности, и покупатель не имеет права на компенсацию.

Значок кошелькаНебрежная эксплуатация

К каждому товару дается подробная инструкция, в которой указаны все правила эксплуатации. Производитель, делая какое-то изделие по заранее определенному чертежу, устанавливает определенные рамки. Чаще всего это диапазон рабочих температур, влажность и механическая нагрузка. Если человек нарушил эти правила, и устройство сломалось, ответственность несет только он сам.Значок потребительской корзины

Посмотрим еще один пример. Покупатель приобрел швабру, пришел домой и начал работать с инструментом. Однако с ним он обращался неаккуратно. Сильно бился основанием об углы, пытался пропихнуть тряпку в труднодоступные места собственной квартиры. В результате она сломалась пополам во время очередной уборки.

В таком случае экспертиза покажет, что изделие изначально было нормальным, но человек сам его испортил.

Значок кошелькаПроблемы с хранением

В каждом документе от производителя также указано, в каких условиях необходимо хранить изделие. И эти правила касаются не только магазинных складов, но и вашей собственной квартиры. К примеру, какие-то товары нельзя хранить на солнце, а что-то запрещено выставлять на улицу.

Чтобы понять, посмотрим все тот же пример. Наконец добравшись до дома с этой пластиковой шваброй, покупатель решил сделать генеральную уборку не сегодня, а через пару недель. До этого времени он забросил инструмент на балкон. А в это время на улице была зима, и температура опустилась до -40. Долгое пребывание на морозе навредило пластику, и он просто раскрошился.

В таком случае правда будет на стороне продавца и производителя. Никакой ответственности за поломку они не несут. Другое дело ― если условия эксплуатации и хранения не были нигде прописаны.

Значок кошелькаПовреждения от третьих лиц

Это интересно

Еще один фактор, за которые производитель не несет никакой ответственности, ― это вмешательство в сделку третьих лиц. Приобретенным товаром может пользоваться только человек, на чье имя заключен импровизированный контракт. Он не имеет права передавать его кому-то еще, если только не оформил это как дар.

Вернемся к швабрам. Человек понял, что в ближайшее время не собирается проводить в доме генеральную уборку. Поэтому он, чтобы инструмент не простаивал, одолжил его своей подруге. Но девушка обращалась с пластиковой шваброй неаккуратно, и она сломалась. Владелец может запросить компенсацию только с друга, но не с магазина.

Оформить возврат нельзя даже в том случае, если изделие изначально было некачественным. Как только оно попадает в руки постороннему человеку, все условия покупки аннулируются.

Значок кошелькаОговоренные недостатки

Некоторые торговые точки периодически устраивают распродажи, на которых отдают по низкой цене уже залежалый товар. При этом честные продавцы заранее сообщают, почему это изделие продается с такой большой скидкой. Тем самым они не только повышают репутацию своего магазина в глазах клиента, но и спасают начальников от последующей процедуры возврата.

Если покупатель приобрел швабру по сниженной цене, а на кассе сотрудник сказал, что на корпусе есть небольшая трещина, он не сможет вернуть за него деньги, когда обнаружит недостаток самостоятельно. Во многих торговых точках клиента даже просят подписать специальную бумагу, в которой написано, что покупатель ознакомлен со всеми дефектами и не имеет ничего против покупки.

В таком случае даже не потребуется экспертиза ― продавец просто покажет нотариально заверенный документ.

Порядок возврата

Порядок возврата товара - схема

Фиксация дефекта

Значок кошелькаКак зафиксировать недостаток

Если при совершении сделки покупатель должен подписать акт приемки изделия, все недостатки необходимо зафиксировать еще до подписи. Человек имеет право осмотреть любой приобретаемый товар, не нарушив заводской упаковки, и доложить о них курьеру. В таком случае самое разумное решение ― высказать свои претензии, подкрепить их доказательствами и потребовать замену. Ставить подпись не стоит.

В противном случае необходимо зафиксировать имеющийся недостаток на фотографии или видео. Чтобы в судебном разбирательстве приняли вашу сторону, лучше заручиться мнением нескольких независимых свидетелей.

При записи подтверждающего видео обязательно назвать дату съемки и покупки, наименование товара. Обязательно указать, в каком магазине была совершена сделка, желательно назвать точный адрес. Подробно рассказать о недостатке и показать его с разных ракурсов.

Значок кошелькаКаким должен быть товар при возврате

Чтобы вернуть изделие в магазин, желательно не нарушать заводскую упаковку. Если оно продается в пленке, ее нужно аккуратно вскрыть, чтобы посмотреть на товар. При сдаче обратно уложить одежду или инструмент в том же виде, в каком он ранее лежал на полке магазина.

Сохраните всю маркировку, в том числе наклейки, стикеры и ценники. Изделие не должно быть бывшим в употреблении. Нельзя поносить кофту пару дней, а потом вернуть ее. Экспертиза должна определить, что изделие еще не использовалась по своему прямому назначению.Порванная коробка

При себе обязательно иметь паспорт на технику, контракт на продажу или товарный чек, подтверждающий, что всё было куплено в этом магазине. В итоге изделие должно оставаться первозданным, иначе требование о полной компенсации продавец удовлетворить не сможет.

Значок кошелькаСоставление претензий

Составление претензии

Проведение экспертизы

Значок кошелькаУсловия для проверки качества товара

Часто, если продавец отказывается вернуть деньги за товар, покупатель может попробовать договориться со второй стороной о проведении независимой экспертизы. Чтобы она была максимально честной, необходимо обратиться в компанию, никак не связанную ни с одной из сторон конфликта.

Предоставьте туда товар в первые 14 дней после покупки и оплатите все сопутствующие расходы. При этом изделие должно сохранить свой первозданный вид. Чтобы инициировать экспертизу, на руках у покупателя должны быть все подтверждающие документы на товар и чек.

Пригодится наличие видео- и фотодоказательств. При этом любая из сторон конфликта имеет право оспорить ответ компании и инициировать новую проверку в другой компании.

Значок кошелькаСроки экспертизы

Заявленные сроки для проведения экспертизы напрямую зависит от того, какую конкретно претензию выдвигает пострадавшая сторона. Также количество дней зависит от того, что именно хочет получить в итоге покупатель. Если он надеется получить деньги на ремонт изделия, то проверка длится в течение 45 дней.

Ситуация меняется, если необходимо просто заменить изделие на товар аналогичной модели и артикула или на похожий с определенной доплатой. В таком случае проверяющая компания редко выделяет на процедуру больше 20 дней.

Третий случай ― когда необходимо оформить возврат и вернуть деньги за изделие ненадлежащего качества. В таком случае экспертиза никогда не занимает более 10 дней. Чаще всего проверка проводится за несколько дней.

Все о независимой экспертизе

Она дает один из заранее определенных ответов.

А именно:

  • Претензии клиента полностью обоснованы, и магазин должен вернуть ему средства или обменять изделие.
  • Продукт действительно ненадлежащего качества, однако непонятно, какая из сторон в этом виновата.
  • Покупатель незаконно претендует на возврат, и все его претензии необоснованные, во время приобретения изделие соответствовало всем нормам.

При этом инициировать ее может любая из сторон. Она полностью оплачивает все сопутствующие расходы. Покупатель или продавец может участвовать в процессе проверки, давать какие-то советы или задавать любые вопросы. Компания обязана предоставить все интересующие сведения на понятном для обывателя языке.

Куда обратиться в случае отказа возврата

Значок кошелькаРоспотребнадзор

Обычно, когда магазин отказывается вернуть деньги за некачественный товар, потребители напрямую идут в главный управляющий орган, защищающий его права ― Роспотребназдор. Необходимо прийти к официальному представителю и изложить свою жалобу.

После этого контролирующий из органов в течение нескольких следующих дней приедет на точку, сообщив вам время своего визита. Он выслушает обе стороны и определит, насколько правомерны претензии и требования клиента. Если человек смог адекватно выразить свою жалобу, инициируется независимая экспертиза.

После этого проверка проходит по типичному алгоритму, о котором мы уже упоминали. Если магазин оказался не прав, его владельцев наказывают штрафом.

Значок кошелькаПрокуратура

Довольно часто на форумах задается вопрос рода «не возвращают деньги за товар ― куда жаловаться». Не каждый человек хочет писать в Роспотребнадзор, поскольку он не может назначить серьезное наказание за провинность. Поскольку нарушение прав потребителя ― это административное преступление, поэтому его расследованием занимается местная прокуратура.

Необходимо обратиться к прокурорам и написать жалобу на торговую точку. На руках надо иметь некачественный товар и доказательство того, что вы писали заявление на возврат вовремя. Кроме того, лучше заранее инициировать экспертизу и предоставить результаты в прокурору.

Если отказ будет признан неправомерным, то владельцу магазина могут назначить наказание в виде штрафа или административных работ.

Значок кошелькаРайонный или мировой суд

Еще одна возможность вернуть некачественное изделие и получить за него денежную компенсацию ― это написать заявление в судебную инстанцию. Обращаться сюда стоит, если иные этапы уже были пройдены, но получить свои деньги вы не смогли. Учтите, что оплатить судебные расходы придется самостоятельно.

Необходимо написать жалобу на владельца магазина, изложив в ней все аспекты дела. Приложить результаты предыдущих разборок, если они были. Указать, какой ответ дали иные инстанции, были ли какие-то судебные дела. Заранее провести независимую проверку и приложить ответ компании к делу. Обязательно изложить все обстоятельства отказа.

Чем больше информации будет, тем больше вероятности, что вам не откажут.

Кто компенсирует сопутствующие расходы

Значок кошелькаЗа доставку и перевозку товара

Любые транспортные расходы оплачиваются провинившейся стороной. Если экспертиза доказала, что товар был не лучшего качества, и покупатель имеет право на возврат, он также может затребовать возмещение расходов на доставку товара для проверки.

Независимая компания может находится в другом городе, и за доставку товара к экспертам придется выложить немалую сумму, особенно если речь идет о крупногабаритной покупке. В таком случае все потраченные средства возмещаются.

Если человек решил довести изделие самостоятельно, магазин должен вернуть ему всю сумму, потраченную на транспорт. В редких случаях удается также оплатить время, рассчитанное по ставке покупателя за час его работы.

Чаще всего, чтобы добиться такой компенсации, придется обращаться в высшую судебную инстанцию.

Значок кошелькаЗа экспертизу

Независимую проверку оплачивает тот человек, что решил ее инициировать. По закону проверить качество изделия обязана продающая сторона. При этом если претензии показались ему необоснованными, магазин имеет право отказаться. В таком случае экспертиза финансово ложится на плечи покупателя.

В результате расходы возмещает именно тот, кто оказался виноват в сложившемся конфликте. То есть, если изделие оказалось хорошим платит покупатель. Плохим ― руководство торговой точки. В спорных случаях решение принимается индивидуально, часто в судебном порядке.

Вступай в сообщество «Мои финансы»!
ВКонтакте:

← Вернуться

×
ВКонтакте:
Я уже подписан на сообщество «Мои финансы»
×
Вступай в сообщество «Мои финансы»!
ВКонтакте:
Я уже подписан на сообщество «Мои финансы»
Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
Принять